Femeie bătută de un șofer în plină stradă. Reacția operatoarei 112: «Vorbești ca ciorile. Du-te dracu!»

Florica Moldovan, o femeie din Zalău, în vârstă de 25 de ani, a sunat la 112 pe data de 25 aprilie, chiar în ziua în care ea împlinise vârsta amintita anterior, să spună cu disperare că a fost agresată de un șofer de microbuz în autogară. Femeia fusese bătută cu o coadă de mop în timp ce îl ținea în brațe pe fiul ei în vârstă de doar câteva luni.

Disperată, femeia a apelat cu încredere în poliția care ar fi trebuit să-i asigure siguranța, lucru care nu s-a întâmplat și în cazul tinerei în vârstă de 25 de ani. În timp ce aceasta a fost bătută violent de șofer cu coada de la mop, până ce aceasta s-a rupt, în urma loviturilor puternice atribuite femeii, un alt copil al femeii asista speriat la bătaia primita de mama lui, neajutorată. 

Ea venea de la spital, unde îi dusese pe copii și spera să poată ajunge acasă cu microbuzul al cărui șofer a fost nervos de prezența ei în mijlocul de transport. 

Florina Moldovan a apelat la 112 sperând să primească ajutor, dacă nu, măcar să i se facă dreptate, însă ea a primit numai replici acide și rasiste din partea operatoarei 112 și a polițistului. Deși cazul a fost mediatizat în luna aprilie a acestui an, iată că abia acum s-a aflat desfășurătorul apelului femeii. Mulți oameni au crezut că femeia nu făcuse apelul la 112, și chiar dacă Florica a declarat că a fost ignorată de operatoarea care a preluat apelul, aceasta i-a mai asociat câteva înjurii și replici rasiste. 

“Nebună” și “cioară” sunt doar două dintre jignirile pe care operatoarea de la 112 i le-a făcut femeii în vârstă de 25 de ani. Deși manulul STS de operare în cadrul centrelor Unice pentru apeluri de urgență o obliga pe operatoare să dea dovadă de «eficiență, loialitate, sociabilitate, promptitudine, inteligență și integritate morală», aceasta a încălcat vehement toate aceste reguli, potrivit libertatea.ro. 

Desfășurătorul apelului dintre Florica și operatoarea 112

Operator 112: 112 ce urgență aveți?

Florica: Alo, bună ziua. Aș vrea să vină poliția, doamnă, un șofer de-aicea mi-o omorât copilul aicea cu mătura. 

Operator: Ascultă-mă.

Florica: Acuma o pornit, acuma o pornit.

Operator: Alo, alo. Draga mea. Draga mea. 

Florica: Da. 

Operator: În ce… unde sunteți? (Un copil plângând pe fundal)

Florica: Vin de la spital, doamnă, și n-o vrut să mă ieie nici cum. 

Operator: Deci n-am înțeles nimica. Doamnă! 

Florica: Și m-o bătut cu mătura, doamnă. (Se aud plânsete de copil)

Operator: Cine te-o bătut cu mătura? 

Florica: Șoferul ăla. Și mi-o lovit copilul doamnă. Aicea pe stradă. [Lămurește că e vorba de vătămare corporală față de ea și de copil.]

Operator: Hereclean sau unde sunteți? 

Florica: Aicea la gară doamnă, aici în Zalău. Aici în centru. 

Operator: Băiii, femeieeee!  [Victima îi spune unde este, dar operatoarea ridică tonul la ea. Asta deși manualul STS de operare în cadrul centrelor Unice pentru apeluri de urgență spune clar: “Un apelant-victimă va fi labil emoţional, posibil rănit şi de cele mai multe ori speriat şi lipsit de apărare. E posibil ca aceştia să nu ştie unde se află şi pot întâmpina dificultăţi în comunicarea cu operatorul. Datorită surescitării emoţionale a victimei, informaţiile pot să nu fie clare.”]

Florica: Da. 

Operator: Cum te cheamă?

Femeia: Moldovan Florica

Operator: Florica Moldovan, da?

Femeia: Da.

Operator: Localitate, stradă, număr?

Florica: Cuceu, 294. N-o vrut să mă ieie. 

Operator: Alo, tu femeie, tu ești nebună? Ești cu capul? Spune-mi în ce localitate te afli. [O jignește, o face nebună, deși tocmai a aflat că e victima unei vătămări corporale. Manualul mai spune: “Când victima este cea care efectuează apelul, emoţia, confuzia şi neajutorarea acesteia sunt perceptibile în apel.”]

Florica: În Zalău, doamna, în Zalău. 

Operator 112: Deci ești în Zalău? 

Florica: Da.

Operator 112: Unde mai exact, pe ce stradă ești în Zalău?

Florica: Poftim?  (Pe fundal se aude vocea unei alte femei, posibil Mândra, o femeie romă care a intervenit în apărarea Floricăi: Unde erau români când [inteligibil]?) 

Operator 112: În ce stradă ești în Zalău?

Florica: Aicea, doamnă, la gară la… Aicea la autogară. (Pe fundal se aude o altă operatoare: Vorbiți vă rog)

Operator 112: În autogară?

Florica: Da. Operator 112: Tu femeilor, tu femeilor, tu, voi sunteți toate cu capul acolo? De ce urlați în halul ăsta că nu înțelege nimeni ce vreți. [Le ceartă, le jignește că nu ar fi întregi la cap. Operatoarea ignoră complet ceea ce prevede manualul de operare: “Martorii pot de asemenea să fie emoţionaţi datorită stării emoţionale a victimei şi posibil a rănilor suferite de aceasta. În general vorbind, persoanele nu sunt obişnuite să se descurce în situaţia în care o altă persoană este rănită sau îngrozită.”]

Florica: Doamnă, o sărit la mine. [Florica încearcă din nou să îi explice ce s-a întâmplat.]

Operator 112: Credeți că dacă faceți… [O ceartă din nou] 

Florica: Și copilul mi-i pe jos.

Operator 112: Alo. 

Florica: Da. Operator 112: Copilul are nevoie de îngrijiri medicale?

Florica (disperată): Da mi-o lovit copilul, doamnă [Florica are un ton agitat, speriat.]

Operator 112: Tu femeie, eu te-am întrebat dacă îi trebe ambulanță! [Tonul operatoarei e agresiv, certăreț, deși stă de vorbă cu o victimă care tocmai îi spune că i-a fost lovit și copilul.]

Florica: Nu-i trebe, nu-i trebe. [Răspunde agitat, pare că suflă greu. Vorbește mult mai încet.]

Operator 112: Încheie cu țigănia asta și nu mai urla! Da??? Deci ești în autogara din Zalău? [Operatoarea e cea care strigă ca victima să nu mai strige, deși victima vorbește mult mai încet ca ea. Numește panica femeii bătute “țigănie”. Manualul are câteva precizări foarte clare cu privire la discriminare pe motive de rasă: “Nu trebuie să faceţi remarci deplasate cu privire la rasă, clasă socială sau grup de persoane. Serviciile de urgenţă furnizează servicii oricărei persoane care are într-adevăr nevoie de ele, fără a ţine cont de alţi factori.” Se mai spune în manual că printre cauzele care determină măsuri disciplinare față de angajații STS sunt “insulte referitoare la rasă şi/sau alte comentarii jignitoare”.]

Mândra: Alo?

Polițist: Da, poliția.  

Operator 112: Femeie, ești în autogara din Zalău? Repet întrebarea. 

Mândra: Da, doamnă. [Mândra, femeia care a sărit în apărarea Floricăi, îi ia telefonul din mână Floricăi. I se adresează operatoarei cu doamnă.] Operator 112: Vorbește la poliție că vorbiți ca ciorile. [Le face ciori, deși femeia i se adresează cu doamnă.] 

Mândra: Bine că vorbim ca ciorii, ca ciorii vorbim. [Femeia se apără, fără să o jignească. Repetă ce a zis operatoarea.]

Operator 112: Trăzni-v-ar! Du-te drecu! [Le înjură pe femeia bătută și pe cealaltă care o ajută. Deși manualul de operare în cadrul centrelor unice pentru apeluri de urgență  prevede că operatorii “Trebuie să-şi desfăşoare activitatea în linişte, evitând folosirea unui limbaj dur, violent, profanator sau jignitor şi întotdeauna să-şi controleze conduita în ciuda provocărilor.” însă în situația de față, nici măcar nu au existat “provocări”.](către polițist): Vorbiți poliția vă rog că m-o scos din toți pepenii. [Operatoarea recunoaște că și-a pierdut cumpătul, dar o spune ca și cum ea ar fi victima în situația de față.]

Polițist: Da. 

Mândra: Bună ziua, domnu. [I se adresează și polițistului cu domnule.]

Polițist: Da, bună ziua.

Mândra: Aicea am fost de față în autogară la Cento că așteptam să îmi vină un pachet.  Polițist: Ce urgență ai? Lasă-mă cu poveștile! [Nu o lasă să povestească, i-o taie extrem de rapid și nepoliticos.] 

Mândra: Și șoferul cu care voia să meargă o țigancă, să spun așe, cu doi copii, la Cento, nu o luat-o și o luat mătura și o dat și-n ea și-n copil. Până i-o spart și medicamentele ce avea în mână. 

Polițist: Veniți la poliția municipiului și depuneți plângere împotriva lui. [Nu întreabă nimic despre agresor, dacă este încă acolo, dacă victima este în pericol, dacă e cineva rănit. Practic nu cere nicio lămurire].

Mândra: Depuneți plângere?

Polițist: Luați-i numărul de la mașină și depuneți plângere.

Mândra: Da c-o plecat de-aici.  (se întrerupe apelul) [Îi închide telefonul]. 

Reacția președintelui asociației E-romnja, care a ajutat-o pe Florica să ceară înregistrarea STS

„Florica nu a avut nicio șansă să obțină vreun ajutor întrucât este femeie, de etnie romă și săracă. Cazul ăsta arată deci o multiplă discriminare, iar oamenii aceștia din sistem trebuiesc sanctionați pentru felul dezumanizant și lipsit de empatie cu care lucrează. În acest moment cred că singurul lucru pe care îl pot face reprezentanții acestor servicii este să își asume public toate  aceste lucruri și să înceapă să își educe personalul în spiritul drepturilor omului”, a declarat Carmen Gheorghe, președinta asociației care i-a fost alături Floricăi Moldovan.